Para mi ego sería muy interesante escribir un artículo sobre la ilusionante etapa que se abre para mi empresa con la captación de nuevos clientes de relevancia que nos van a permitir un crecimiento estratégico.
Pero este blog no va de eso. Va de aportarte valor a ti, empresari@, emprendedor. Por eso, como unas veces se gana y otras se aprende, hoy quiero compartir contigo una gran lección aprendida.
Colgar el teléfono después de recibir una llamada de un cliente que te comunica que tras cinco años trabajando con él, vas a dejar de hacerlo; es algo difícil. Es una situación desagradable que tarde o temprano tenemos que afrontar. Perder un cliente forma parte del guión de esta película titulada «soy empresario».
Toca aceptarlo. Sin caer en el error de fustigarse, hundirse o machacarse. Es difícil, muy difícil no hacerlo. Sobre todo si eres de esos que te ha costado años, sudor y puede que lágrimas levantar tu empresa. Si es tu caso, estoy seguro de que te sientes totalmente identificado con lo que estoy escribiendo. Es muy complicado separar la carga emocional.
[ctt template=»7″ link=»m9D29″ via=»yes» ]Sólo aquellos que elevan su nivel empresarial, tienen la capacidad de comprender que la pérdida de un cliente puede suponer crecimiento.[/ctt]
Si el cliente supone una fuente importante de ingresos, es muy probable también que poder atenderlo repercutiera en una cifra importante de gasto o inversión. Así mismo, es importante ser objetivo y saber ver el vaso medio lleno en esta situación.
[ctt template=»7″ link=»98c7O» via=»yes» ]El cliente se va. Pero se queda la experiencia que puede tener hasta más valor que lo que el propio cliente te aportaba.[/ctt]
En los últimos años me ha sorprendido comprobar como algunas empresas deseaban acabar el contrato que tenían con su cliente para poder «librarse» de ellos y poder explotar ese mercado gracias a la experiencia adquirida. No es mi caso.
Hace poco me dieron un gran consejo que hoy quiero compartir contigo. Formulé una pregunta muy clara a una persona experimentada en este ámbito: ¿Cómo consigues que no te afecten situaciones como la pérdida de un cliente, proyecto o la marcha de un trabajador o colaborador?
La respuesta, en mi opinión, es reveladora: «Hay que aceptar que la incertidumbre forma parte del guión. Si desarrollamos una actividad empresarial y nos negamos a aceptar que esas situaciones se van a dar, es mejor que nos dediquemos a otra cosa».
Y así es.
Convertimos la incertidumbre en miedo. El miedo nos bloquea y con ello, sin saberlo; perdemos poder. El poder de controlar nuestros pensamientos y con ello nuestras emociones. La consecuencia es bastante dañina: nos replanteamos nuestra capacidad, perdemos confianza en lo que hacemos y en algún momento incluso puede que nos replanteemos la viabilidad de nuestro proyecto o actividad. Y ese es el mayor perjuicio que un cliente que abandona nuestra empresa nos puede ofrecer, más que la cantidad económica que dejemos de facturarle.
¿Cómo podemos combatir las consecuencias negativas que genera la pérdida de un cliente en una empresa?
Ante situaciones como esta, es importante reforzar nuestra posición, intentando hacer una valoración objetiva, tomando distancia de la situación para poder sacar conclusiones que nos ayuden a mejorar. Este diálogo interior me reafirma y me permite asimilar estas situaciones con calma. Tal vez pueda serte útil si te encuentras en esta situación:
- Mi empresa lleva X años funcionando, crece en facturación, recursos y reputación. Perder un cliente no expone su existencia. Y si lo hace, la empresa está mal planteada.
- Todas las empresas pierden clientes. Esta situación nos ofrece la oportunidad de identificar disfunciones y conocer los motivos para solucionarlas.
- Ninguna empresa consigue mantener a todos sus clientes. Quien diga lo contrario, simplemente, miente.
- La frase «el cliente siempre lleva la razón» la inventó un cliente. Hay clientes que merece la pena perder. Ya hablaremos de ellos en otro artículo.
- ¿Se ha ido el cliente o le he invitado a irse? A veces con el rumbo que damos a nuestro modelo de negocio podemos dejar de atender al 100% las necesidades del cliente.
- El éxito se consigue con el cambio. El cambio es movimiento. Analiza las puertas que se pueden abrir cuando tu cliente cierre al salir.
- Si eres bueno en lo que haces, al final, todo saldrá bien. Y si no ha salido bien, tal vez no es el final. No es la primera vez, ni será la última, que un cliente regresa con su proveedor después de abandonarlo.
- No todo tiene explicación, no todo tiene respuesta, no todo tiene sentido. No te castigues. Un cliente puede irse por muchos motivos que escapan a tu alcance; por ejemplo: «por que si».
- Los clientes que más tiempo llevan conmigo, son aquellos a los que más veces le he dicho «No». Un «No» a tiempo, puede ayudarte a no perder un cliente.
- Nada es para siempre. La vida se compone de ciclos y las relaciones cliente-proveedor también los tienen. Es posible que llegue un momento en el que las expectivas de servicio varíen por una u otra parte.
No todo es lógico. Hace tres años capté un nuevo cliente a través de una recomendación de su «asesoría». Alucinó con el proyecto que le desarrollamos. Su página pasó en pocos meses de no tener visibilidad alguna; a convertirse en líderes indiscutibles en su sector. Un día, sin más explicaciones, me llamó para decirme que lo dejaba. No sabía que decirme. Estaba contento, pero su asesor le dijo que tenía que trabajar con «otra gente», que llevaba 30 años con su asesor y que le tenía que hacer caso. No acceder a la «mordida» que nos solicitaba su asesor nos hizo perder este cliente. Tres años después seguimos captando nuevos clientes recomendados por esta empresa que aunque no trabaja con nosotros ya, recomienda nuestro servicio. Ciertamente, no todo tiene una explicación
Esto es así, no hay que darle más vueltas. Aprende a vivir con eso y crecerás en el ámbito empresarial.
